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6 questions que les clients oublient de poser avant d’acheter un photocopieur

04 avril 2019

Magasiner un nouveau photocopieur est rarement perçu comme un projet excitant par ceux qui se voient confier cette mission. Souvent considéré comme une simple commodité, le photocopieur doit coûter le moins cher possible. C’est du moins l’objectif que nous observons le plus fréquemment. La mesure du coût par copie est très utilisée par les acheteurs, car elle est simple à comprendre et permet des comparaisons rapides entre les soumissions des fournisseurs. Or, s’il est vrai que certains fournisseurs se distinguent par des coûts très compétitifs, nos 30 années d’expérience dans cette industrie nous ont permis de constater que c’est rarement le coût d’achat qui détermine le meilleur choix d’équipement pour une entreprise.

Nous avons demandé à notre équipe des ventes quelles sont les questions que les clients oublient trop souvent de poser avant de choisir leur fournisseur de photocopieur. Plus difficiles à identifier que les FAQ (frequently asked questions), les SAQ (should ask questions), nous semblent encore plus pertinentes pour guider un achat qui influence le quotidien de tous les employés de votre organisation. Voici une liste à conserver pour votre prochain appel d’offres.

1 – Quelle proportion de votre entreprise est liée à l’industrie des équipements d’impression?

Comme l’industrie du photocopieur est entrée dans une phase de décroissance, de plus en plus de fournisseurs diversifient leurs activités et offrent d’autres produits (exemple : du mobilier et des fournitures de bureau). La taille de l’entreprise peut donc être un indicateur trompeur. Mieux vaut valider le nombre d’employés que le fournisseur dédie aux produits et services d’impression ou le pourcentage des revenus qu’il tire de ce champ d’activité. Plus votre fournisseur d’équipements d’impression est un joueur important dans l’industrie, plus il jouit d’un pouvoir d’achat auprès des manufacturiers, ce qui signifie qu’il est en mesure de négocier des prix plus avantageux pour ses clients. Un détaillant important bénéficie d’une force et d’une flexibilité qu’il peut offrir à ses propres clients, puisqu’il est bien positionné pour bâtir des partenariats avec les marques qu’il distribue.

2 – Vos techniciens ont-ils facilement accès aux pièces de remplacement?

Le photocopieur est sans doute le type d’équipement qui tombe en panne le plus souvent dans un bureau. C’est pourquoi la qualité de service de votre fournisseur doit jouer un rôle important dans votre décision d’achat. La façon dont les fournisseurs approvisionnent leurs techniciens en pièces est un très bon indicateur car elle a un impact direct sur l’efficacité de leur maintenance. Les techniciens ont-ils accès à des centres de dépôt de pièces et maintiennent-ils un inventaire dans leur véhicule? Le processus d’approvisionnement tient-il compte du nombre de marques et modèles que le fournisseur distribue? Demandez-lui comment il gère son défi d’accès aux pièces face à la multitude de modèles et de générations offerts sur le marché d’aujourd’hui. Sa réponse vous donnera une bonne idée de la solidité de son processus. La dernière chose que vous voulez lorsque votre équipement tombe en panne, c’est devoir attendre que le technicien passe une commande, reçoive la pièce et retourne à vos bureaux pour effectuer la réparation. Un inventaire de pièces accessible est le gage d’un service optimal.

3 – Comment assurez-vous une formation de qualité à vos techniciens?

La quantité de techniciens sur la route dont dispose votre fournisseur est certainement un facteur d’évaluation important. Mais un grand nombre de techniciens ne veut pas dire qu’ils sont compétents. Au-delà de la quantité, il y a la qualité des ressources. Les techniciens d’équipements d’impression qui répondent aux appels de service ne sont plus de simples réparateurs. La technologie intégrée dans les photocopieurs d’aujourd’hui est de plus en plus complexe; les techniciens possèdent maintenant des compétences informatiques et doivent constamment mettre à jour leurs connaissances. Assurez-vous que votre fournisseur veille sur les compétences de ses techniciens. Après tout, la continuité de vos opérations dépendra en partie de ces experts.

4 - Comment suivrez-vous la performance de notre appareil et quels outils possédez-vous pour déterminer nos ratios d’efficacité?

Un fournisseur qui promet un taux de fonctionnement moyen de 97 % sur votre équipement, c’est impressionnant. Mais ce fournisseur n’est pas crédible s’il ne peut prouver cette affirmation au moyen d’un outil de collecte de données intelligent. Pour faire valoir des statistiques de maintenance enviables, il faut disposer de la technologie qui permet de mesurer la performance. Si votre fournisseur vous parle en termes de ratios, demandez à voir les rapports issus des outils qu’il utilisera pour suivre votre performance.

5 – Certains frais inévitables ont-ils été exclus du prix proposé?

Certains fournisseurs excluent de leur proposition des frais que leurs clients devront assumer après la signature du contrat. Par exemple, les frais de livraison de cartouche et les frais de gestion de flotte ont un impact non négligeable sur le coût par copie. Comme ils sont parfois exclus du calcul utilisé au moment de la soumission, le coût proposé peut être trompeur et votre analyse des offres reçues sera biaisée par une base de comparaison inadéquate. Dans l’industrie du photocopieur, les coûts ont tendance à être similaires d’un fournisseur à l’autre; si vous constatez un écart important chez un fournisseur, assurez-vous que sa proposition inclut tous les frais à prévoir.

6 - Avez-vous des références de clients?

La meilleure façon de mesurer la qualité de service d’un fournisseur, c’est de parler à ses clients actuels. Mais encore faut-il poser les bonnes questions. Essayez de cerner l’expérience de service vécue par les clients du fournisseur. Pour ce faire, assurez-vous de parler aux bonnes personnes, soit celles qui gèrent les appels de service. Basez votre évaluation sur des faits et des exemples davantage que sur des opinions subjectives. Par exemple, demandez quelles sont les étapes et délais typiques lors d’un appel de services auprès du fournisseur.

Les professionnels chargés de l’achat ou la location des photocopieurs sont souvent évalués sur les montants qu’ils réussissent à économiser pour leur organisation. Mais l’économie ne se limite pas au coût par copie ou au coût mensuel de location de l’équipement. Des économies beaucoup plus importantes se cachent du côté de la qualité du service de leur fournisseur. Les coûts causés par la perte de productivité liée à un appareil en panne est beaucoup plus significative qu’une centaine de dollars économisés après une robuste négociation des coûts à l’achat ou à la location. Moins vos équipements seront en panne longtemps, plus vos employés seront productifs.

 

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